Wielkie kary za telefoniczne nękanie
To prawda, że u większości osób hasło telemarketer czy call center nie budzi specjalnie pozytywnych emocji. Za ten stan rzeczy odpowiadają, niestety, poważne i wieloletnie błędy branży, której pracownicy słyną z tego, że potrafią bezlitośnie nękać kogo się da telefonami. Zgodnie z wynikami badania SMG/K RC na temat marketingu zintegrowanego 8% klientów przyznało, że odbiera telefony telemarketera kilka razy w tygodniu a aż 32% otrzymywało je nawet kilka razy w miesiącu.
Zdecydowana większość tych połączeń to losowo wybrane numery z baz kontaktów, handel którymi to już powszechna praktyka. Wkrótce jednak będzie musiało się to zmienić, bo firmy wykorzystujące do kontaktu dane klientów, będą miały obowiązek prosić ich o to, żeby wyrazili zgodę na przetwarzanie swoich danych.
Wśród zapisów nowego rozporządzenia najwięcej wątpliwości budzi sformułowanie „uprzednio wyrażona przez klienta zgoda” w połączeniu z dodanymi słowami „telekomunikacyjnych urządzeń końcowych”. W praktyce oznacza to, że czynność polegająca na dzwonieniu do potencjalnego klienta w celu przedstawienia mu oferty handlowej będzie niezgodna z prawem. Jakie jest więc rozwiązanie dla firm, które na kontakcie telefonicznym z klientem opierają swoją działalność?
Bardzo często, mimo próśb o usunięcie z bazy kontaktów, telefon wciąż dzwonił a wypisywanie się z list newsletterowych nie przynosiło rezultatów. To zmieni się już w maju przyszłego roku, kiedy wejdzie w życie unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Osoba, której dane dotyczą, będzie miała prawo żądać od administratora natychmiastowego usunięcia dotyczących jej danych osobowych, a administrator będzie musiał niezwłocznie to wykonać. Obowiązek ten powstaje wtedy, gdy dane te nie są już administratorowi niezbędne, została cofnięta zgoda na ich przetwarzanie, osoba, której dotyczą wnosi sprzeciw co do ich przetwarzania bądź były one przetwarzane niezgodnie z prawem.
- Niestety, masowe działania wielu firm telemarketingowych na przestrzeni ostatnich lat spowodowały, że klienci nerwowo reagują na telefony konsultantów. Winna w tym przypadku jest komunikacja bez kontekstu wynikająca z kupowania przez firmy telemarketingowe baz klientów i obdzwaniania ich bez jakiejkolwiek wiedzy na temat ich zainteresowań czy preferencji zakupowych – wyjaśnia Paweł Pierścionek, Chief Technology Officer w firmie Cludo dostarczającej zaawansowane oprogramowanie do zarządzania call i contact center w modelu SaaS. – Firmy, które wcześniej zdecydowały się na wdrożenie systemów analizujących dane na temat klientów i umożliwiające poznanie ich preferencji teraz będą miały łatwiejsze zadanie. Jest bowiem zdecydowanie mniej prawdopodobne, że klienci, znajdujący się w zdefiniowanej bazie będą żądali usunięcia z niej swoich danych osobowych, co siłą rzeczy nie naraża ich od razu na straty – dodaje ekspert Cludo.
Rozporządzenie RODO będzie dotyczyło praktycznie wszystkich firm, które w jakikolwiek sposób gromadzą i wykorzystują dane dotyczące osób fizycznych. Nie będzie miało znaczenia czy te dane są zbierane przez duże korporacje, np. firmy ubezpieczeniowe czy instytucje finansowe czy przez małe rodzinne przedsiębiorstwa, takie jak sklep internetowy.
Czy wobec tego nadchodzi koniec call center, jakie znamy? Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i jednym ze światowych liderów. Lwią część usług outsourcingowych stanowią te związane z call center a na obecny obraz rynku składa się 147 firm outsourcingowych, w których jest ponad 24 000 stanowisk telefonicznych. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych pracuje w Polsce ponad 170 tys. osób. Jednak czy ta dziedzina outsourcingu – jedna z pierwszych w branży – będzie też pierwszą, która zniknie z rynku? - Bez wątpienia, nowe rozporządzenie zmusi całą branżę call center, której działalność opiera się przecież na danych osobowych do jakichś zmian. Wiele firm nadal nie ma oprogramowania, które pozwala im świadomie zarządzać danymi klientów. W obliczu digitalizacji właściwie wszystkich obszarów biznesu nie można uporządkować informacji, zwłaszcza, że przybywa ich lawinowo i coraz częściej są one rozrzucone po różnych działach firmy. W kontekście call i contact center dochodzi jeszcze kwestia wielokanałowości kontaktów z klientem, ponieważ dane trafiające do systemu pochodzą z różnych źródeł: telefon, sms, czat, formularz kontaktowy na stronie internetowej, czy wiadomość w serwisie społecznościowym pozostawiona na fanpag’u firmy.
Nieuporządkowanie tych zasobów w kontekście nowych regulacji może stać się przyczyną problemów i wysokich kar finansowych – przestrzega Paweł Pierścionek, CTO Cludo. To, co pozwala zatrzymać dane klientów do dalszego przetwarzania, to prawnie uzasadniona potrzeba wynikająca z innych aktów, np. prawa telekomunikacyjnego czy wszelkiego rodzaju umów wymagających weryfikacji tych danych.
Warto podkreślić, że przepisy nakazujące wykreślenie na żądanie danych osobowych z rejestrów firmowych , zawarte w Ustawie o Ochronie Danych Osobowych obowiązują już teraz. Problem jednak w tym, że dotychczas nikt nie sprawdzał, czy po cofnięciu zgody klienta na ich dalsze gromadzenie i przetwarzanie, zostały one trwale usunięte. Nowe rozporządzenie daje już takie narzędzia i można się spodziewać, że 20 mln euro kary albo 4% wartości rocznego obrotu, które może zapłacić firma naruszająca zapisy RODO skłania do refleksji i zadecyduje o „być albo nie być” na rynku wielu podmiotów z branży call center. - Paradoksalnie, wprowadzenie zaostrzonych regulacji może mieć dobry wpływ na całą branżę call center, a tym samym na jakość obsługi klienta. Odczują to zarówno klienci, którzy przestaną być prześladowani niechcianymi telefonami, jak i same call i contact center, które będą zmuszone do ścisłej weryfikacji baz swoich klientów i wdrożenia technologii, które umożliwią świadome zarządzanie danymi. Przy okazji niejako będą mogły zwiększyć swoją efektywność przez kontakt ze ściśle określoną grupą konsumentów, który mogą być potencjalnie zainteresowani ich produktami – prognozuje ekspert Cludo. Niepokojący jest tylko fakt, że świadomość przedsiębiorców dotycząca RODO wciąż jest niewielka. Według zeszłorocznego badania firmy Dell, ponad 80 % ankietowanych przedstawicieli firm nic nie wie na temat nowego unijnego rozporządzenia albo w najlepszym wypadku ma o nim szczątkową wiedzę. Zaledwie 3% osób, które wzięły udział w badaniu zadeklarowało, że ich firma ma przygotowany plan i dysponuje procedurami spełnienia wytycznych RODO.
MASZ CIEKAWĄ INFORMACJĘ, ZROBIŁEŚ ZDJĘCIE ALBO WIDEO? Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? PRZEŚLIJ WIADOMOŚĆ NA pszczyna.dlawas.info@gmail.com lub skontaktuj się z nami na Facebooku https://www.facebook.com/pszczyna.info/
Napisz komentarz
Komentujesz jako: Gość Facebook Zaloguj